熟悉福特平托汽車的人腦海中浮現的是飛濺的彈片和爆炸的火焰。

70 年代的這一悲慘公共危害引發了偷工減料危險的最具標志性的例子之一。

它造成了同類中最大的懲罰性賠償，福特汽車公司損失了近 130MM 美元。

如果說我們可以從這次爆炸性的公關失敗中學到一件事，那就是價值觀和輕率不能混為一談。

值得慶幸的是，像這樣的場景是規則的例外，因為事情或對象越重要，通常處理得越仔細。

投資是生活中需要謹慎的重要領域之一，這就是為什么廣告商只將營銷資金委托給那些贏得他們信任的人。

培養這種信任應該是每個付費媒體專業人士的最高目標。

盡管客戶信任對于任何角色都至關重要，但我們職業的重復性更加凸顯了其重要性。

本文將展示為什么客戶信任在付費媒體中至關重要，并提供培養信任的技巧。

客戶信任至關重要的 5 個重要原因

1.你的職業生涯會更加充實

監督數字營銷機構最令人謙卑的方面之一是我們長期合作伙伴的數量。

這種忠誠度最有價值的方面是我們的客戶感到滿意。

向我展示一個快樂的顧客，我就會向你展示一個滿足期望的客戶。

建立客戶信任的最重要原因是保持誠信。

優先考慮這一點，你就會加深你所做的事情的充實感。

實現你的意圖需要品格，鍛煉品格是非常令人滿意的。

2.信任可以減輕壓力

當你的壓力水平最小時誰會獲勝？

答：大家。

你、你的家人、你的老板、同事和客戶。

您想管理一本受永不停息的周轉影響的賬簿、加入新賬戶并了解新的廣告商嗎？

當然不是。

您寧愿享受更可預測、穩定的賬簿。

付費媒體專家的帶寬有限。

如果您可以通過客戶信任實現高保留率，那么您的板塊將主要由長期客戶組成。

在這種以績效為基礎的工作中，你無法完全消除壓力。但是，您可以減輕它。

你好，放松，再見壓力。

這里的精神、身體、情感和關系方面的好處是巨大的，構成了成為客戶信任鑒賞家的第二個令人信服的理由。

除非您對高血壓有一種奇怪的迷戀，否則您就會明白這有多么有價值。

3.你會賺更多的錢

維護客戶信任將會帶來紅利。

收入的增加將源于您持續實現高保留率并產生客戶推薦。

雖然這可能不是最關鍵的原因，但它可能是最誘人的。

4.你會提高保留率

最賺錢的客戶是那些多年保留客戶的客戶。

最有價值的付費媒體策略師是那些留存率高的策略師。

這個不言而喻的事實可以歸結為簡單的經濟學：您無需花費資源來獲得新客戶，而是讓現有客戶滿意。

獲取新客戶的成本比維持現有客戶的成本高得多。

人們只會將有價值的資產交給他們信任的人保管。

如果您想成為并保持廣告商的首選營銷人員，建立信任是到達并保持這一地位的最可靠途徑。

隨著人員流失率的下降，您作為營銷人員的價值就會上升，這意味著您的口袋里會有更多的錢。

5.您將贏得更多更好的推薦

滿意的客戶是推薦客戶。

在考慮客戶的終生價值時，我們必須考慮推薦因素，這會成倍地增加推薦人的價值。

除了追加銷售和交叉銷售現有客戶之外，您在銷售渠道中不會發現比這些穩操勝券的成果更低的了。

這一點與保留率密切相關，因為它們會影響盈利能力，而盈利能力是維持客戶信任的第三個最重要的原因。

如果客戶得到巧妙的管理，不滿意的客戶通常會比從不擔心的客戶更長久。

如何建立對付費媒體的信任

確定了客戶信任的重要性后，讓我們探討一些幫助您培養客戶信任的技巧。我不想卸載熟悉的客戶體驗指南列表，而是想與您分享大多數付費媒體專家不知道的內容。

不滿意的客戶可能是您最有價值的客戶。

你翻白眼了嗎？

好……繼續閱讀。

每個付費媒體專業人士都應該知道下面的轉換公式（一個轉換的公式……明白了嗎？）。

我已經使用它多年，并與我的員工分享，因為它有效地將不滿意的客戶轉化為有價值的客戶。

如果客戶得到巧妙的管理，不滿意的客戶通常會比從不擔心的客戶更長久。

如果您的客戶向您提出疑慮，請利用這個機會重復以下流程：表達感激、承擔責任、表示同情、道歉、賠償、提供保證并以自信的語氣結束。

我在下面詳細闡述了其中的每一個，并提供了一個示例，以便您可以看到它的實際效果。

1.表達感激之情

首先要做的就是感謝您的客戶花時間詳細說明他們的不滿。

如果您真正重視他們及其業務，您歡迎任何反饋，以確保他們對整體體驗感到滿意。

在這種情況下表達感激之情為您提供了傳達這種情感的獨特跳板。

2. 承認自己的錯誤

我們生活在一個個人很少承認自己錯誤的時代。

我們的驕傲會把責任歸咎于我們以外的任何地方。

考慮一下當你需要承認錯誤時，你會感受到多少內在阻力。

具有諷刺意味的是，我們極力避免的承認恰恰會將您的客戶關系提升到一個新的水平。

抵制為自己找借口、合理化或證明自己的誘惑。

謙虛是非常有吸引力的，而承認自己的錯誤是這個過程中最有效的成分。

3.表現出同情心

同情是一件很重要的事情，它可以讓客戶的挫敗感更加可信。

這一刻他們知道你相信他們的關心是值得的。

這種認可感往往是投訴的根本動機。

您需要在此具體說明他們的痛點，強調特定情況是多么令人失望或尷尬（無論適用什么）等。

這種認可將以積極、解除武裝的方式支持他們。

以非通用的方式表達同情將使您在他們眼中成為支持者而不是對手。

4. 道歉

人們可以識別不真誠的道歉，就像他們可以識別假笑一樣。

在感謝他們提供反饋、承認錯誤并表現出同情之后，客戶的心田就會準備好接受你的道歉。

此時接受的可能性很高，因為它會感覺更真實。

5. 賠償

說抱歉是一回事，而表現出抱歉又是另一回事。

輸入恢復原狀。

即使您的錯誤沒有造成任何財務損失，我建議您在下一張發票上提供有意義的信用。

如果這不是您對該客戶的第一次疏忽行為，您可以考慮采取更多創意，例如提供一個月的免費管理。

賠償將鞏固您所表達的歉意的誠意，并為廣告商提供正義感。

他們的持續業務，更不用說您的聲譽，都是非常值得的。

6. 提供保證

除了滿足客戶對公平的渴望之外，您還需要讓他們放心。

確保他們知道您已針對未來可能出現的錯誤制定了對策。

如果申訴足夠嚴重，您將需要詳細說明您所做的事情，以確保避免其他錯誤。

此時，很明顯，您不僅致力于糾正錯誤，而且確保這種情況不再發生。

你的客戶已經知道你是不完美的，這沒關系，因為這不應該讓任何人感到驚訝。

他們還會知道你得到了他們的支持，那就是錢。

7.征求反饋

您需要征求有關您提議的解決方案的反饋，以確保他們同意。

如果他們對你的回應不滿意，你的目的就落空了。

假設你是通情達理的，你很少會發現別人的要求比你所提供的更多或不同。

該過程的這一部分使您能夠增強謙遜，并傳達這種關系確實是協作性的，而不是單方面的。

8. 自信地結束

以對雙方關系的未來充滿信心作為結束是具有戰略意義的。

隨著最后一次敲擊鍵盤或最后一次談話，您將焦點從當前的擔憂轉移到未來的希望。

將此視為重置勢頭。

行動中的 Transformula

以下是我如何回復客戶的示例：

“下午好，約翰。

首先，我想對您花時間在下面詳細說明您的疑慮表示感謝。作為一個對您的業務表示感謝并重視您個人的人，我發現這種類型的反饋非常有意義。

這起事件顯然是我們的錯誤，因為您明確說明了您想要的內容；因此，我們沒有理由不執行。我知道感覺自己在浪費錢是多么令人失望，因此我們對由此給您帶來的任何不便表示誠摯的歉意，并對疏忽表示歉意。

我們希望根據您的下一張發票提供 300 美元的抵免額，以切實表達我們的歉意。此外，我們已經采取措施確保這仍然是一個孤立事件。如果您認為這合理，請告訴我。

再次感謝您讓我注意到此事并為我們提供了糾正錯誤的機會。

期待今后為您提供更加優質的服務！”

您能想象您的客戶會對您的專業水平感到多么驚喜和深刻的印象嗎？

這個公式是如此有效，以至于人們可能會為了有機會運用它而故意犯錯誤。

當然，沒有必要故意戴上笨蛋帽子，因為錯誤是不可避免的。

雖然您仍然需要對客戶非常小心，但您不再需要擔心疏忽。

如果您將其添加到面向客戶的武器庫中，那么客戶信任度的增加是不可避免的。

又一提示：處理客戶的不幸事件

作為獎勵，我想再分享一個與不滿意的客戶的價值相關的技巧。

在客戶關系中，我最喜歡的一些時刻就是我的客戶失敗的時候。

是的，當他們開會遲到時我會很興奮，更不用說完全忘記了。

延長恩典

首先，作為無限恩典的接受者，我喜歡成為將其傳達給他人的渠道。

每一次失敗，無論大小，都是一次仁慈的機會。

恩典，與謙卑類似，不是人們經常體驗到的東西，這使它倍加清爽。

接受恩典

每次我表現出優雅，當輪到我摸索時，我就會增加這種優雅延伸到我身上的可能性。

不遺余力地向你的客戶表達恩典，你就會為自己蓄積蓄水池。

操作方法

面對客戶的失敗時表現出優雅的態度，同情他們，并減輕他們的不適。

如果他們因遲到而道歉，請提醒他們我們都經歷過，你完全理解。

然后讓他們知道這是有益的，因為你能夠完成其他事情，并開玩笑地感謝他們的遲到。

這些小時刻雖然看似無關緊要，但卻有助于加深您和客戶之間的關系。

底線

準備好迎接更充實的職業生涯、更健康的生活以及實現財務目標的機會了嗎？

建立一些客戶信任！

雖然分析理解在付費媒體和創造力中至關重要，但贏得廣告商的信任將幫助您應對不可避免的績效挑戰風暴。

 

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